Theo quan điểm chung của những người quản lý quán cafe, việc khách hàng ngồi quá lâu trong cửa hàng và sử dụng tất cả các tiện ích như nước uống, điều hòa, phòng vệ sinh, điện, wifi, …. Việc ngồi lâu không phải là điều lợi ích cho doanh nghiệp, bởi họ đã phải chi trả nhiều chi phí vận hành. Do đó, một số quán cafe thường yêu cầu khách hàng đặt thêm đơn hàng nếu họ ở lại quá thời gian quy định, thường là từ 2 đến 3 giờ. Ngay cả các nhãn hiệu lớn khác cũng thực hiện chính sách giới hạn thời gian sử dụng wifi trong khoảng 1 giờ để hạn chế việc khách ngồi lâu. Vậy, liệu việc khách hàng lưu lại quá lâu trong quán cafe có thực sự không lợi như nhiều chủ quán cafe đang nghĩ? Hãy cùng Trung tâm đào tạo pha chế HM khám phá chi tiết vấn đề này!
1. Ngồi cafe lâu – Nét đặc trưng văn hóa tại Việt Nam hiện nay
Văn hóa khách hàng ngồi quá lâu tại các quán cafe không còn là điều mới mẻ đối với người Việt, đặc biệt là đối với giới trẻ. Hiện nay, hầu hết các quán cafe đều trang bị đầy đủ tiện ích như wifi, điều hòa, ổ cắm điện,… nhằm phục vụ khách hàng. Do đó, những địa điểm này ngày càng trở thành nơi lý tưởng cho mọi người làm việc, học tập, thư giãn, hoặc gặp gỡ. Với chi phí từ 30.000 – 60.000 VNĐ/ly nước, nhiều người có thể tận hưởng không gian tiện nghi mà quán cafe mang lại. Họ thường chỉ đặt một món và thoải mái ngồi làm việc hoặc trò chuyện đến khi họ muốn rời khỏi.
Trong mùa hè nóng bức, việc ngồi lâu tại quán cafe không chỉ giúp tránh nóng mà còn tiết kiệm điện ở nhà. Thời lượng một buổi cafe có thể kéo dài từ 30 phút đến 3-4 giờ tùy thuộc vào mục đích sử dụng của từng khách hàng.
Tuy nhiên, đặc tính này đôi khi đối diện với sự phân vân và khó khăn của nhiều chủ quán. Đặc biệt là ở những thành phố lớn, nơi quán cafe thường đông đúc, chật chội và thiếu chỗ ngồi. Vấn đề này vẫn là đề tài tranh cãi nảy lửa trên mạng xã hội với nhiều quan điểm trái chiều và vẫn chưa có sự thống nhất.
Một số người cho rằng, việc chỉ mua một ly nước và ngồi suốt 4-5 giờ là thiếu tôn trọng. Nhiều trong số họ cũng là chủ quán hoặc nhân viên pha chế và phục vụ. Với lợi nhuận chỉ từ 10.000 – 30.000 VNĐ mỗi ly nước, làm thế nào có thể đối mặt với mọi chi phí? Điều này dễ hiểu khi các chủ quán cảm thấy bất mãn, đặc biệt khi họ phải chi trả nhiều chi phí như thuê mặt bằng, trang bị tiện ích, thiết kế, trang trí, tiền điện nước, lương nhân viên,… để duy trì một quán cafe. Việc khách cũ ngồi lâu cũng có thể tạo khó khăn cho việc phục vụ khách mới, ảnh hưởng đến lợi nhuận tổng thể của quán.
2. Có nên “chiều khách hàng”ngồi quá lâu tại quán cafe?
Vấn đề “gọi một ly nước rồi ngồi lỳ tại quán cafe” đang trở thành một chủ đề tranh cãi nhạy cảm hơn, đặc biệt sau khi có một khách hàng “tố” rằng nhân viên của Highlands Coffee đã có thái độ “như đuổi khách” khi bị nhắc nhở chỉ được ngồi trong quán trong 60 phút nếu không đặt thêm đồ uống. Trong bài đăng trên nhóm đánh giá ẩm thực, cô khách này cho biết cô không nhận được thông báo nào về quy định này trước đó. Trong một ngành dịch vụ nơi tôn chỉ là “khách hàng là thượng đế”, hành động của nhân viên Highlands Coffee đã bị nhiều người cho là thiếu tế nhị và tạo ra cảm giác không hài lòng.
Nhiều người cho rằng vấn đề của việc quy định thời gian không lớn, mà vấn đề chính là cách quy định đó được thực hiện đối với khách hàng. Quán cần thông báo một cách tinh tế để không làm mất lòng khách và thể hiện sự chuyên nghiệp trong phục vụ. Việc không thông báo rõ ràng mà yêu cầu khách hàng đặt thêm đồ là một cách tiếp cận không hợp lý. Tuy nhiên, quy định về thời gian ngồi tại quán chỉ nên áp dụng trong giờ cao điểm và đặc biệt phù hợp với các chuỗi cửa hàng cafe thuộc các thương hiệu lớn tại Việt Nam. Điều này không phải là lựa chọn tốt cho các quán cafe vừa và nhỏ.
Tại sao lại như vậy? Các thương hiệu lớn trong ngành thực phẩm và đồ uống đã có uy tín lớn, trở thành “top-of-mind” của nhiều người và có một tệp khách hàng trung thành “khổng lồ”. Những khách hàng này có thể dễ dàng chấp nhận các điều kiện hạn chế thời gian ngồi tại quán vì họ đã mê mẩn thương hiệu, chỉ cần trải nghiệm sản phẩm, không gian, dịch vụ,… trong khoảng thời gian đó không gặp vấn đề gì. Ngược lại, các quán cafe vừa và nhỏ thường không quá đông khách, vì vậy việc đáp ứng mong muốn của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Nếu quán vẫn còn bàn trống, tại sao chủ quán lại cảm thấy khó chịu khi khách hàng ngồi quá lâu từ 4 tiếng, 5 tiếng hay thậm chí từ sáng đến chiều? Câu hỏi đáng quan tâm hơn không phải là làm thế nào để hạn chế thời gian ngồi, mà là làm thế nào để điền đầy những bàn trống kia? Tại sao lại quá vội vàng để quan tâm đến việc giữ cho khách hàng chỉ ngồi tối đa 2-3 tiếng mà không tập trung vào việc giữ cho họ quay lại lần sau? Nếu không có những khách hàng đó, quán vẫn phải chi trả chi phí mặt bằng, điện nước, nhân viên,… để duy trì hoạt động kinh doanh. Vì vậy, hãy “chiều” khách một chút để khách hàng cảm thấy quán cafe của bạn như “ngôi nhà” của họ, và đó sẽ là một đầu quả đáng giá hơn nhiều!
3. Lợi ích của việc khách hàng quá ngồi lâu tại quán cafe
Xét ở khía cạnh tích cực, việc khách hàng ngồi quá lâu không những không xấu mà còn là một việc tốt vì đem lại những lợi ích sau cho quán cafe:
3.1. Tạo “phần hồn” cho quán
Trong quán cafe, sự hiện diện của một yếu tố quan trọng được gọi là sinh khí, hay còn được biết đến với tên gọi là “hơi người,” luôn là một yếu tố quyết định. Hãy tưởng tượng bạn là khách hàng và đứng ở ngoài cửa một quán cafe, liệu bạn có muốn bước vào một quán “ế” khách hay không? Khi thấy quán trống trơn, có hàng loạt câu hỏi tự nhiên xuất hiện trong tâm trí khách hàng, khiến họ phải cân nhắc và có thể e ngại: “Quán này có vấn đề với đồ uống hay sao mà không ai ngồi? Trông vắng vẻ như vậy có thể là do đồ uống hoặc dịch vụ không tốt?”
Ngược lại, khi bước vào một quán cafe nơi đông đúc, một người đi ngang qua có thể suy nghĩ: “Quán này đông người, chắc chắn đồ uống ngon và giá cả cũng hợp lý phải không?” Chính những người khách ngồi tại quán đó sẽ tạo nên bức tranh sống động, làm cho người đi qua tò mò và muốn thử trải nghiệm không khí năng động của quán. Đây là tâm lý mà một khách hàng sẽ dùng để đánh giá sự hấp dẫn của quán vào thời điểm họ định quyết định bước chân vào. Vì thế, nhóm khách hàng ngồi quá lâu đóng vai trò quan trọng, tạo nên một không khí sôi động và kích thích khách hàng mới để ghé thăm.
Tham khảo thêm bài viết: Cách bắt trends ăn uống nhanh chóng, hiệu quả
3.2. Đóng góp nguồn doanh thu đều đặn
Hầu hết những người khách ngồi lâu tại quán cafe thường xuyên quay lại nhiều lần trong tuần hoặc thậm chí mỗi tháng. Họ phát hiện ra sự thoải mái và yêu thích không gian, đồ uống, cũng như các yếu tố như âm thanh, ghế ngồi tạo nên trải nghiệm tuyệt vời tại quán. Điều này dẫn đến việc họ trở thành những khách hàng trung thành.
Nhóm khách hàng này đem lại một nguồn doanh thu ổn định hàng ngày cho quán. Mức doanh thu có thể biến đổi tùy thuộc vào số lượng khách đến quán, nhưng ít nhất nó cũng đảm bảo quán cafe có thể chi trả đủ chi phí vận hành trước khi nghĩ đến lợi nhuận. Đây là một mức doanh thu tối thiểu mà chủ quán có thể tự tin nói: “Mỗi ngày, quán của tôi ít nhất cũng bán được 2 triệu đồng.”
3.3. Tạo cơ hội để upsell – bán thêm
Thay vì áp đặt giới hạn thời gian để “ép buộc” khách hàng phải đặt thêm đồ uống, các chủ quán nên xem xét cách khai thác tối đa nhóm khách hàng ngồi quá lâu để tối ưu hóa giá trị đơn hàng. Một phương pháp tăng doanh thu từ nhóm khách này rất đơn giản. Hãy tạo ra một menu nhỏ, có thể đặt trên bàn ngồi của họ, trong đó giới thiệu các món bánh ngọt/mặn hoặc đồ ăn nhẹ như bánh mì, khoai tây, mì ý,… kèm theo hình ảnh thực sự hấp dẫn. Những người ngồi lâu thường cảm thấy đói bụng, và khi được đặt trước mắt những món ngon mắt như vậy, sẽ tạo ra sự hứng thú và khả năng gọi thêm món.
Trong trường hợp những khách hàng “siêu cứng” vẫn không động lòng, hãy áp dụng “đòn tâm lý” để khéo léo nhắc nhở và thu hút sự quan tâm từ họ. Chẳng hạn, vào buổi trưa khi khách không có ý định ăn trưa mà vẫn tiếp tục ngồi, nhân viên có thể tư vấn nhẹ nhàng: “Dạ, hôm nay quán chúng tôi đang có chương trình phục vụ đồ ăn trưa với giá 50% off trên menu, dành cho những khách hàng đã đặt đồ uống. Anh/chị có muốn thử không ạ?” Hành động này giúp tạo ra một cảm giác “nhột” và khách hàng sẽ quyết định thử nghiệm món ăn.
Tóm lại, các chủ quán cafe nên mở rộng tầm nhìn về nhóm khách hàng ngồi quá lâu. Họ không chỉ mang lại nguồn doanh thu ổn định mà còn là “điểm mồi” để thu hút những người mới đến quán. Hy vọng những gợi ý trên sẽ giúp chủ quán thiết lập những chiến lược thông minh, đồng thời tối ưu hóa cả doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.
>>> Xem thêm bài viết: Những yếu tố quan trọng để quán thu hút nhiều khách hàng
